Een klacht, wat nu?

Heb je een klacht over ECDL, over onze dienstverlening of de handelingen van een van onze testcentra of examinatoren? Neem dan (bij voorkeur via e-mail) contact op met de afdeling klantenservice via info(at)ecdl.nl. Je klacht wordt dan direct in behandeling genomen. Je ontvangt een persoonlijke ontvangstbevestiging met de verwachte reactietermijn voor de oplossing van je klacht. We streven ernaar om binnen 10 werkdagen inhoudelijk te reageren. Ook ontvang je een ontvangstbevestiging met een dossiernummer. Zo weet je zeker dat je e-mailbericht in goede orde ontvangen is. We raden je aan dit dossiernummer te bewaren, zodat je er naar kunt verwijzen als je tussentijds vragen of opmerkingen hebt. Voor inhoudelijke klachten met betrekking tot de examenuitslag zie "Procedure klachten examenuitslag".

Hoe verloopt de procedure?

Om een onafhankelijke klachtenbehandeling te waarborgen, is een klachtenbeheerder aangewezen. Deze persoon staat in voor de naleving van het klachtenreglement en zorgt dat iedere klacht op een correcte manier en tijdig wordt behandeld.

De procedure verloopt als volgt:

  • Een klacht dien je in per brief of e-mail gericht aan (info@ecdl.nl o.v.v.: klacht, of ECDL Nederland, t.a.v. klachtenbeheerder, Disketteweg 6, 3812 AR, Amersfoort)
  • De klachtenbeheerder registreert je klacht.
  • Je ontvangt een ontvangstbevestiging en de klachtenbeheerder brengt je op de hoogte van de verdere procedure.
  • De leidinggevende van de betrokken dienst of een personeelslid onderzoekt de klacht. Indien hij zelf betrokken is wordt een onafhankelijk persoon aangewezen om het onderzoek uit te voeren
  • Binnen 10 werkdagen vanaf de ontvangst krijg je een antwoord.

Procedure klachten examenuitslag

De kandidaat kan een gemotiveerd verzoek tot heroverweging indienen bij zijn testcentrum binnen 10 werkdagen na de bekendmaking van de examenresultaten. Deze vertelt de kandidaat hoe de uitslag tot stand is gekomen. De vertegenwoordigers van het testcentrum is het echter niet toegestaan​​, de kandidaat toegang te geven tot de audit documentatie. Ook mag de test niet worden gedocumenteerd of gekopieerd. Als het testcentrum op het verzoek tot heroverweging heeft gereageerd kan de kandidaat, indien daartoe aanleiding is in beroep gaan. Dit kan bij ECDL Nederland binnen 20 werkdagen na de kennisgeving van de beslissing per aangetekende brief, onder vermelding van de redenen voor het beroep. Aan de behandeling van het examenberoep zijn kosten verbonden: € 50,- per bezwaar (per module). ECDL Nederland neemt het bezwaar pas inhoudelijk in behandeling na ontvangst van het verschuldigde bedrag. De betaalgegevens ontvang je nadat je het bezwaar hebt ingediend. Word je bezwaar gegrond verklaard, dan ontvang je dit bedrag, volledig terug.

Beroepsprocedure:

Tegen de beslissing van ECDL Nederland kan per aangetekend schrijven binnen de 20 werkdagen na de kennisgeving van de beslissing in beroep worden gegaan bij een tweede externe instantie: de Beroepscommissie. De aan dit tweede beroep verbonden kosten bedragen € 100,-. De Beroepscommissie neemt een definitieve beslissing binnen 40 werkdagen.